opinión

Los tres filtros de Sócrates

Por Lalo Zanoni
Periodista especializado en comunicación digital y nuevos negocios.

En el cuarto capítulo de la última temporada de The Crown recién estrenada en Netflix, la reina Isabel está sola en su escritorio, por escribir un discurso que debe dar en una cena para festejar su aniversario. Está enojada y con bronca por problemas internos en su familia: su hermana, su hijo Carlos, Diana. Todo parece crujir. Divorcios, peleas, reclamos, filtraciones en los medios de conversaciones íntimas, libros sobre Lady Di, etc. Angustiada, busca consuelo en su marido pero no se ponen de acuerdo sobre los niveles de honestidad que deben regir en un matrimonio. Harta y con gripe, tentada frente a su hoja en blanco, la reina quiere hacer explotar todo por el aire. Patear el tablero. Tirar una bomba. Quiere decir que ese fue un año desastroso y opinar sobre las parejas que no se bancan las dificultades de la institución matrimonial.
Entra su madre a su habitación y, para intentar contenerla, le dice: “Esperá, sabés que siempre nos hacemos tres preguntas: ¿Hace falta decirlo? ¿Hace falta decirlo ahora? ¿Hace falta que lo diga yo?”.
Salté del sillón para anotar.

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Al día siguiente googleo para ver si el truco de las tres preguntas tenían un origen académico o si era un invento de los guionistas de la serie. Me parecían interesantes para pensar la comunicación en redes. Para usarlas como guías o como una suerte de técnica que pudiera compartirles a los clientes con los que trabajo estos temas de crisis vinculados a los relatos y discursos. Para personas, empresas, gobiernos.
Google me lleva a Sócrates.
Resulta que se llama “Los tres filtros de Sócrates” y es una historia en forma de anécdota para reflexionar sobre los mensajes dañinos o inútiles que uno genera y/o hace circular: chismes, rumores, mentiras, tergiversaciones, fakes news, etc. Se ve que en la antigua Grecia ya existía Twitter.
La anécdota es más o menos así. Resulta que uno de sus discípulos acude al filósofo griego con urgencia: un supuesto amigo había estado hablando mal de él a sus espaldas. Sócrates le pidió que se calmara y tras pensar unos minutos le dijo que lo que tenía para decirle debía pasar por tres filtros y que, si no los superaba, ese mensaje no sería difundido ni escuchado. Primer filtro: “¿Estás absolutamente seguro de que lo que vas a decirme es verdad?”.
El discípulo dijo que no estaba seguro, porque era algo que le habían dicho pero que él no había estado presente para escucharlo.
Segundo filtro: “¿Lo que vas a decirme es bueno o no?”.
No era bueno, porque era algo que podía herir, molestar o enfurecer a Sócrates.
Tercer filtro: “¿Me va a servir de algo lo que tienes que decirme de mi amigo?”.
El discípulo dudó. En realidad no le servía de nada bueno y más aún si no era cierto.
Sócrates le pidió a su discípulo que no le contara nada. En definitiva el filósofo había usado los filtros de la verdad, la bondad y la utilidad.

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Ninguno de esos tres filtros tuvo la portavoz presidencial Gabriela Cerruti después de que Walter Santiago, alias “Alfa”, un ignoto participante de la nueva edición de Gran Hermano, acusara en cámara de corrupto al presidente Alberto Fernández. “Yo a Alberto Fernández lo conozco hace 35 años. Alberto Fernández me coimeó un montón de veces. Lo conozco muy bien”, dijo Alfa, que ahora ya es famoso.
¿Qué hizo Cerruti? Lo contrario de lo que debería. Descuidó a su jefe al viralizar el exabrupto de Alfa con un insólito hilo de 25 tuits como respuesta al participante del reality show. Nunca entendió que es la portavoz oficial presidencial, es decir, que lo que ella dice es lo mismo que si lo dijera el presidente. El tema fue trending topic en las redes, y todos los medios (no solo políticos) comentaron el paso de comedia y reprodujeron una y otra vez la acusación ―sin pruebas ni datos― de coimero al presidente.
La consultora Ad Hoc hizo un estudio de comportamiento en las redes y dictaminó que, en pocas horas, más de 35 millones de personas se enteraron del tema por los tuits de Cerruti. “Se le dio un alcance masivo y se legitimó al emisor del mensaje”, dijo el informe y agregó que el “sentimiento” de la mayoría de los comentarios fue negativo, en tono de burla e ironía hacia el gobierno.
En vez de disminuir el impacto negativo de la noticia, la torpeza de Cerutti en Twitter amplificó el tema y perjudicó la imagen del presidente. Sin sus tuits, muy poca gente se hubiera enterado de los dichos de Alfa (que solo se vio originalmente por la plataforma de Pluto TV de Viacom/ Telefe).
Para peor, Cerutti después se trenzó en Twitter con Diego Brancatelli, un defensor K quien la fulminó con un tuit: “Te creés mil y sos un error de este gobierno. Bloqueás periodistas en Twitter. Tratás mal a los colegas de Casa Rosada. No entiendo cómo Alberto Fernández te mantiene ahí”. Y cerró con un “cuánto daño le hacés al proyecto. Son un gol en contra”.
Otra vez:
¿Hace falta decirlo?
¿Hace falta decirlo ahora?
¿Hace falta que lo diga yo?

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La velocidad de las redes empuja a cometer errores constantemente, tanto a personas como a empresas y gobiernos. Se publican en Twitter pifies, respuestas fuera de lugar, arrebatos en caliente, insultos, chistes desubicados, ironías y hasta errores de ortografía o tipeo. Errare humanum est. Todos cometemos errores. Lo más probable es que nos pase. La pregunta necesaria es qué hacemos a partir de ese error. ¿Lo aceptamos? ¿Aprendemos algo? ¿Pedimos perdón?
Dicen que un problema se empieza a resolver con un buen pedido de perdón (o disculpas).
Pedir perdón es todo un arte.
En el mundo de las empresas y las marcas, muy pocas suelen pedir perdón o disculpas de forma correcta.
En las nuevas crisis de reputación online (llamadas en inglés ORM), las marcas se ven muy afectadas. A veces se exagera, es cierto. Lo que hoy es un trending topic y un escándalo, en un par de días no será tema de conversación de nadie y el hecho quedará en el olvido. La dinámica de las redes fagocita todo. Sin embargo, hoy ya no es opción esconderse o tener una actitud pasiva frente a un error o una crisis. Porque todo circula, todo se sabe. Y la marca afectada necesita recuperar la confianza de sus clientes, consumidores, usuarios y empleados.
Así que lo primero que debe hacer una marca o una persona frente a un error es entender qué tipo de disculpas debe pedir. No es lo mismo pedir disculpas que pedir perdón. La diferencia fundamental entre ambas acciones está en la intención y en la responsabilidad que se asume por el hecho. Pedir disculpas implica no sentirse responsable por lo ocurrido (como llegar tarde a una reunión por un accidente de tránsito ajeno a nuestro alcance). En cambio el perdón es asumir la plena responsabilidad de los hechos y, además, debe venir acompañado de un arrepentimiento, mostrar vergüenza por lo que pasó y asumir un compromiso sincero de cambio para no repetir el error. Debe tener algún tipo de estrategia y plan para revertir el error. El perdón hay que usarlo para casos más graves y serios, para errores que afectan a más personas.
Un error muy típico a la hora de pedir perdón o disculpas públicas es señalar al ofendido.
Es decir, invertir la carga en el molesto o enojado y no en la ofensa y en quién la cometió.
Ejemplos: “Si te ofendiste, te pido perdón”, “Si te molestó lo que dije, lo lamento”. Otro: “A todos los que se sintieron agraviados por nuestro aviso, les pedimos disculpas”. Error. Se pide disculpas y punto. A todos, sin excepción ni excusas.
No hay que usar nunca los “quien se haya sentido ofendido” o “si alguien se sintió señalado”.
Este error es muy común en la política pero también en el mundo de las marcas.
Tampoco sirven las aclaraciones del tipo “no fue mi intención” o “no quise ofender”.

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La madre de la reina le insiste con que no haga ese discurso. “Tempus fugit”, le recuerda en latín. El tiempo vuela. “La gente se olvidará de todo esto. Pero de tu discurso, nadie se olvidará. Nosotros no expresamos sentimientos personales ni admitimos nuestros defectos porque eso traería más ataques”. Y le explica que la monarquía está por encima de cualquier persona.
―Este año (1992) fue el peor de mi vida y prefiero que el pueblo lo sepa ―le dice la reina.
―¿Que el pueblo sepa que su reina está deprimida?
―Que soy de carne y hueso y que tal vez no estuvimos a la altura como familia. Les debemos unas disculpas.
―¡¿Disculpas?! Esa palabra no debería estar en tu vocabulario ―la reta.
Al rato, en el evento, la reina da su discurso y pide disculpas.
Los invitados la aplauden de pie.